智能化配送末端的智能快递柜 使用现状调研及满意度影响因素研究

2020-8-28

   编者按:《供应链管理》杂志是国家级核心学术期刊，是中宣部国家新闻出版署批准的一本国家级学术期刊，是国内第一本专门刊载供应链理论研究的学术期刊，被列入《中国知网》、《国研网》和《中国学术期刊综合评价数据库》来源期刊，已被列为中国物流与采购联合会会刊。该刊定位于反映全产业链领域里供应链理论研究和应用创新的高端学术期刊，为供应链管理及相关学科建设服务，提高中国供应链研究与应用水平，发展中国特色供应链理论体系,并向国内和国际社会推广最新研究的成果。《供应链管理》2020年第8期,文章编号2096-7934（2020）08-0108-114推出易海燕、李芏巍等:“智能化配送末端的智能快递柜使用现状调研及满意度影响因素研究”一文，现将文章摘录分享如下。 
   摘要：在经历了各大企业疯狂扩张的初期阶段之后，智能快递柜当前的发展遇到了瓶颈期，巨额亏损使得不少企业放弃市场。如何破解当前困局成为改变智能快递柜未来发展趋势的关键。文章对当前国内智能快递柜使用与发展现状进行了分析研究，从市场顾客满意度角度入手，了解截止至2020年5月，国内顾客对于智能快递柜使用中实际产生的各类问题，以及对其服务的满意度分布，通过定量计算不同因素对于顾客满意度的影响力，得出发展增值服务能在最大程度上提升顾客满意度的结论，为智能快递柜未来发展提供参考方向。

一、引言

   物流业“末端配送”问题一直是一个物流行业共同头疼的问题[1]。作为供应链的最后一环，同时又是新型的末端配送方式，智能快递柜近几年在国内得到了充分的发展。数据显示，在全国主要城市，2014至2019年间智能快递柜铺设数量从1.5万组增长至40.6万组，2019年的增幅接近50%，在增速保持不变的情况下，2020年将达到80万组。而全国快递入柜率也从2014年的1%迅猛增长到2019年的10.5%。由于疫情的影响，根据安信证券的预计，快递柜市场可能将迎来一次需求爆发，预计到2023年入柜率将达到30%，即在2023年智能快递柜的保有量将超过200万组，且设备市场规模超过500亿元。当前智能快递柜市场形势逐渐明朗，其运营模式也形成如下三种：

   （1）电商平台自建。

    为了完善用户体验, 加强线上与线下的结合,以菜鸟、京东为代表的电商企业选择自己建立智能快递柜。比如京东的智能快递柜就采取了免费使用的服务方法，旨在提升自身企业物流的服务质量,建立良好的企业形象，从而增加客户粘性,提高市场占有率。但由于建立智能快递柜所需要的投入巨大,大多数企业并不选择这种方式。

   （2）快递企业自建。

   以中邮速递易、丰巢为代表的快递企业自己建立智能快递柜。智能快递柜能提高自身物流末端配送环节的服务水平,提高企业内快递员工作效率,同时给客户更好的服务体验。对于快递企业而言,智能快递柜节省了人力成本,提高了投递效率,有助于获得更多的利润，因此,自建智能快递柜是很多快递企业的选择。

   （3）第三方企业建立。

   以近邻宝、格格货栈、日日顺、1号柜为代表，第三方企业依靠自己的研究团队与市场经验建立智能快递柜,然后将快递柜租赁或销售给其他快递企业，从中牟利。不论是电商平台还是快递企业所自建的智能快递柜，在满足自身快递业务需求的前提下,都会将快递柜对其它快递企业开放,兼具第三方职能^[2][3]。尽管形成了多种运营模式，但是快递柜企业仍然处于长期亏损中，为了找出其中的原因，本文对智能快递柜进行了使用现状调研以及顾客满意度影响因素研究。

二、相关理论综述

   随着2020年疫情的爆发，丰巢收购中邮智递，快递柜市场经历剧变，不确定因素不断增加，智能快递柜的未来受到了多方关注，对智能快递柜的功能也提出了更多的要求，生鲜食品冷藏自提柜、多功能的高端自提柜在社区开始出现。本文主要通过分析目前智能快递柜顾客使用情况，以提升顾客满意度为导向，以期为物流智能化配送末端创新和智能快递柜未来的提升方向提供一定的参考。

三、智能快递柜使用现状调研

   1. 满意度影响因素确定

   （1）快递柜收费

   （2）快递柜选址

   （3）快递柜尺寸

   （4）快递柜的故障率以及修复

   （5）快递柜外形设计

   2.满意度影响因素指标体系

     表3-1 智能快递柜顾客满意度影响因素指标

   3.调研结果分析

   (1) 样本分析。

   (2)基本情况分析。

     表3-2 样本基本情况

   （4）智能快递柜普及情况

     表3-3 智能快递柜普及情况调研

   3. 快递柜满意度分析

   （1）服务可靠度模型

     图3-1 智能快递柜服务可靠度调研

   （2）服务便捷度模型

     图3-2智能快递柜服务便捷度调研

   （3）服务价格模型

     图 3-3 智能快递柜服务价格调研

   （4）维修及时度模型

     图3-4智能快递柜维修及时度调研

   (5)外形设计

     表3-4 智能快递柜外形设计调研

   4. 小结

   从前面的调研结果来看，智能快递柜在服务可靠度、服务便捷度、服务价格、维修及时度、外形设计中都有一些问题，这些都不同程度上影响了顾客的满意度。另外，也有被调查者建议智能快递柜能增加更多增值服务，例如生活缴费（水费、电费），订票取票等来提供更多的方便给顾客，同时改善商家自身的盈利模式，提高盈利水平。在问卷的最后，有90.98%的被调查者表示愿意继续了解或开始了解智能快递柜，这也说明了智能快递柜存在很大的发展、提升空间，有巨大的需求市场，大多数网购人群都愿意接受并继续使用智能快递柜作为快递收件的一种方式。那么，找出优化关键与重点提高顾客满意度，就显得尤为迫切。 

四、智能快递柜满意度与影响因素研究

   1.满意度影响因素分析

   (1)描述性统计分析。

     表4--5可测变量统计分析处理后的描述统计

   (2)信度分析。

     表4-6 信度检验表

   (3)效度分析。

     表4-7 效度分析检验表

     表4-8 公因子方差表

     表4-9 总方差解释表

     表4-10旋转成分矩阵表

   2.多重线性回归模型

   以下是模型公式：

     表4-11 ANOVA方差分析表

     表4-12 顾客满意度回归分析表

   针对以上调研结果与满意度分析结果，作者对智能快递柜未来的发展所给出的建议方案是：融入供应链、功能多样化、定位差异化。

   首先，要将智能快递柜真正纳入供应链环节当中进行统一管理。

   其次，要挖掘智能快递柜的更多增值服务与功能。

   再次，智能快递柜的市场不应该仅限于传统快递业领域。

   最后，介于智能快递柜服务的人群十分广泛，不同区域的智能快递柜其功能定位应该有所区别，以满足不同人群的差异化需求。 

参考文献：

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  [19]李芏巍.“生鲜食品供应链,迎来新时代发展全球机遇”.[J].《现代物流报》2018年2月28日

  [20]李芏巍.孙燕.“构建新型生鲜食品供应链方法研究”.[J].《公路交通科技(应用技术版)》2018年5月15日

  课题组成员：

    易海燕，周精托，李芏巍,刘兴渝

    西南交通大学交通运输与物流学院 

    中物策（北京）工程技术研究院

   需要全文者:请与马博士联系135 2065 6565。

   随着电子商务的发展以及新零售的变革，供应链的重心正从上游供应商向下游消费者延伸，供应链全渠道体系越来越成熟完善。供应链全渠道体系智慧工程就是运用现代通信技术、计算机网络技术、安全管理技术、把生产基地的产品，用全程一站式配送方式送到城市社区终端自提柜里，“生鲜食品终端自提冷藏柜”，社区市民根据自己时间安排，自由提取的服务方式。目前，中物策（北京）工程技术研究院与有关企业已经成功研发出产品，并实践这项创新型技术与全套信息系统的开发和试运用，解决生鲜食品终端配送最后流通瓶颈，并指导全程操作落地运作。有意向合作者,请与杨老师联系:180 0226 4433。